Cuentas de jugadores – Preguntas frecuentes

Intentos de depósito

• He intentado efectuar un depósito a través de los métodos recomendados. ¿Por qué no ha funcionado?
• Es posible que tu cuenta necesite ser revisada por motivos de seguridad antes de que se puedan procesar los depósitos. Para ayudarnos con esta revisión, por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com poniendo “Deposit Issues” en el asunto, e incluye una copia de un documento identificativo expedido por la Administración del Estado.
• Me han rechazado el depósito porque PokerStars no puede verificar mi edad. He introducido correctamente tanto mi edad como mis datos personales, ¿qué otra cosa puedo hacer?
• Hemos intentado verificar tus datos mediante un servicio electrónico de comprobación de edad (no un cheque de crédito), pero el resultado no ha sido concluyente. Te recomendamos que utilices otro método de pago, o también puedes proporcionarnos una copia de un documento identificativo expedido por la Administración del Estado, bien por fax o bien enviándonos un e-mail con el documento escaneado.
• ¿Qué tipo de documento identificativo expedido aceptáis?
• Aceptamos los siguientes documentos identificativos expedidos por la Administración del Estado*:
  • Tarjeta de pasaporte de EE. UU.
  • Pasaporte
  • Permiso de conducir
  • Documento de identidad del ejército
  • Citizen-Card ™ (tarjeta de residente) o PASS Card™ (nueva tarjeta de pasaporte)
  • Documento de identidad expedido por el gobierno (número fiscal, por ejemplo)
  • Certificado de nacimiento + factura de servicios reciente

* La documentación puede variar según el país.

• Os he enviado un e-mail con una copia de mi documento de identidad, pero sigo sin poder efectuar un depósito.
• Concédenos un poco de tiempo para revisar tu caso. En el caso de que necesitemos más información, nos pondremos en contacto contigo inmediatamente. Si no necesitamos nada más, te notificaremos que tu cuenta está autorizada para todo tipo de transacciones con dinero real.

Reintegros

• He solicitado un reintegro, pero recibo un mensaje indicándome que me ponga en contacto con el departamento de seguridad. ¿Por qué?
• Es posible que tu cuenta necesite ser revisada por motivos de seguridad antes de que se puedan procesar los reintegros. Para ayudarnos con esta revisión, por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com poniendo “Cashout Issues” en el asunto, e incluye una copia de un documento identificativo expedido por la Administración del Estado.
• He solicitado un reintegro, pero el método de reintegro del Cajero no está disponible. ¿Cómo puedo solucionarlo?
• Si el método utilizado por el Cajero para enviarte los fondos ya no está disponible, por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com antes de efectuar tu solicitud explicando el motivo e indicando de qué método se trata. Ten en cuenta que una vez que se ha bloqueado una opción de depósito/reintegro, nunca más podrás utilizar dicha opción en el sistema de PokerStars.
• He recibido una transferencia de otra cuenta y ahora me gustaría retirar los fondos. ¿Debo hacer algo antes de efectuar mi solicitud?
• No está permitido retirar los fondos de una transferencia directamente. Nuestra herramienta de transferencias ha sido diseñada para asistir a aquellos que deseen depositar fondos en sus cuentas para utilizarlos en nuestras mesas. Por lo tanto, el único requisito es que estos fondos deben utilizarse en nuestras mesas.
• Voy a enviar mi solicitud de reintegro desde un país distinto al registrado en mi cuenta de PokerStars. ¿Hay algo que deba hacer?
• Podemos procesar tu reintegro, pero, por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com indicándonos el motivo de esta diferencia de países.
• Estoy intentando devolver el reintegro a la misma Visa que utilicé para efectuarlo, ¿por qué no tengo disponible la opción de Visa?
• La opción de reintegro mediante Visa sólo estará disponible si:
  1. Has utilizado una tarjeta Visa para efectuar un depósito en los últimos 6 meses
  2. Tu tarjeta es apta para crédito de transferencia de fondos (CFT, por sus siglas en inglés)
  3. Tu tarjeta Visa no ha caducado, o no caduca este mes
  4. El banco que ha expedido tu tarjeta Visa permite créditos destinados a apuestas
  5. Solicitas un reintegro para recibir de 100 $ a 6.500 $
• ¿Cuánto tiempo transcurrirá hasta que se haya procesado mi reintegro?
• Depende del método de pago utilizado para procesar el reintegro.
  
  Cheques (USD), cheques (no USD), no EE. UU.:
  • Cheque (EE. UU.): por favor, ten en cuenta que el reintegro tardará un máximo de 72 horas en ser efectivo.
    
    Nota: los cheques en dólares estadounidenses (USD) se enviarán a través de correo ordinario y el plazo de entrega es de aproximadamente 15 días laborables.
  • Cheque (no EE. UU.): por favor, ten en cuenta que el reintegro tardará un máximo de 72 horas en ser efectivo.
    
    Los cheques en monedas distintas a los dólares estadounidenses (USD) por importes superiores al equivalente de 1.000 $ se enviarán mediante un servicio de mensajería y deberían llegar en un plazo de 7 días laborales. Si no nos proporcionas un número de teléfono válido o tu dirección es un apartado de correos o una ruta rural, tu cheque se enviará por correo ordinario en lugar de por mensajería.
  • eCheck: por favor, espera 72 horas para que procesemos tu reintegro vía ECHECK y otros 3-10 días hábiles para que los fondos estén disponibles en tu cuenta bancaria.
  • VISA/SOLO: por favor, espera 72 horas para que procesemos tu reintegro de Visa/SOLO y otros 3-10 días para que esta transacción aparezca en tu extracto de cuenta.
  • E-Wallet (Moneybookers, Neteller, Click2Pay, ClickAndBuy, Moneta o Webmoney): los fondos se abonarán en tu cuenta en un período de 72 horas.
  • Transferencia bancaria directa: por favor, espera 72 horas para que procesemos tu reintegro vía transferencia bancaria directa y otros 3-5 días para que los fondos lleguen a tu cuenta. Puede haber retrasos si la información bancaria suministrada es incorrecta.
  • Transferencia bancaria: por favor, espera 72 horas para que procesemos tu reintegro vía transferencia bancaria y otros 3-5 días para que los fondos lleguen a tu cuenta. Puede haber retrasos si la información bancaria suministrada es incorrecta.
• ¿Dónde está mi reintegro?
• Si la transacción no aparece en tu historial de transacciones, posiblemente se deba a que está siendo revisado por nuestro departamento de seguridad. Se trata de un procedimiento rutinario que no suele llevar más de un par de horas.
• Tengo un número de cuenta nuevo.¿Cómo puedo actualizarlo?
• Por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com indicando “Remove bank account information” en el asunto, y te proporcionaremos toda la información que necesites.

E-mail

• He enviado varios e-mails, pero no obtengo respuesta. ¿Cuándo me contestaréis?
• Respondemos a los e-mails en el orden de llegada, por lo que enviar varios de ellos sólo retrasará la respuesta. Te pedimos amablemente que tengas paciencia y que nos permitas un periodo de 72 horas como mínimo para contestarte a tu e-mail.
• security@pokerstars.com no me ha contestado, así que enviaré mi e-mail a otro departamento.
• Enviar un e-mail a otro departamento no significa que vayas a recibir antes una respuesta, ya que tu nuevo e-mail será reenviado al equipo de seguridad.
• Necesito hablar con alguien de seguridad. ¿Cuál es el número de teléfono?
• Nuestro departamento de seguridad no dispone de líneas de teléfono entrantes. Por favor, envía un e-mail con el número de teléfono y con la hora a la que estarás disponible por si fuera necesario ponernos en contacto contigo.

Aumento de los límites de depósito

• ¿Cómo puedo aumentar mis límites de depósito?
• Para aumentar tus límites de depósito, envía un e-mail a security@pokerstars.com.
• He reducido mis límites de depósito a 100 $, pero no sabía que también iban a tenerse en cuenta los depósitos que había efectuado en el pasado. ¿Puede eliminarse esta restricción?
• Lo sentimos, pero una vez que has determinado un límite de depósito semanal y lo has confirmado introduciendo tu contraseña, no podemos modificar ni cancelar tu decisión. El límite de depósito será efectivo durante 7 días. Una vez que haya transcurrido este periodo de tiempo, puedes dirigirte al Cajero mediante el menú desplegable del lobby, hacer clic en “Restringir límite de depósito” y, a continuación, en “Eliminar el límite autoimpuesto”. El límite se eliminará transcurridas otras 24 horas.

  

Problemas con eCheck

• Me han devuelto uno de los depósitos que he efectuado con eCheck. ¿Qué pasa ahora?
• Por favor, envíanos un e-mail a security@pokerstars.com proporcionándonos la explicación de esta devolución. A continuación, te indicaremos cómo proceder. Si no conoces el motivo de la devolución, ponte en contacto con paymentservices@pokerstars.com para que podamos ayudarte y proporcionarte información.
• En mi extracto bancario hay un cargo que no reconozco. ¿Cómo puedo saber que es de PokerStars?
• La descripción de transacciones a y desde PokerStars que aparece en tu extracto bancario deben aparecer también en el e-mail de confirmación de tu Cajero.
  Hacemos todo lo posible para proporcionar descriptores exactos en nuestras transacciones, pero hay ocasiones en las que nuestros procesadores de pago modifican dichos descriptores sin ningún tipo de advertencia. Por favor, ponte en contacto con paymentservices@pokerstars.com si ves un descriptor poco usual en tu extracto de cuenta que pueda referirse a una transacción de PokerStars.
  Por favor, ten en cuenta que también es posible que tu institución financiera haya abreviado el descriptor.
• Me gustaría saldar mi balance negativo, ¿cómo lo hago?
• Por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com explicando a qué se deben las devoluciones. A continuación, te contestaremos con la información que necesitas para saldar tu balance.
• ¿A qué se debe que mi balance no muestre el depósito que hice hace varios minutos? Recibí un e-mail confirmando que el depósito por eCheck estaba aprobado.
• Si tu depósito por eCheck no está disponible, es posible que tuvieras una devolución en el pasado, por lo que el depósito no estará disponible para jugar hasta transcurridos 10 días después de que recibiéramos el importe completo en nuestra cuenta. Si no es éste el caso, por favor, ponte en contacto con security@pokerstars.com
• Tengo una nueva cuenta de eCheck, ¿cómo puedo registrarla en el Cajero?
• Por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com indicando “Remove eCheck account information” en el asunto, y te proporcionaremos toda la información que necesites.

Transferencias

• ¿Cómo puedo hacer una transferencia?
• Para solicitar una transferencia de fondos a otro jugador, sólo tienes que dirigirte al lobby principal y seleccionar “Solicitudes” y “Transferir fondos”.

  

  Se abrirá una ventana solicitándote el nombre de usuario del destinatario y el importe que deseas transferir. Si lo deseas, puedes añadir comentarios. También deberás conocer el nombre completo del destinatario, así como proporcionar un número de teléfono en el podamos ponernos en contacto contigo.
• ¿Cuáles son las cantidades máxima y mínima que puedo transferir?
• El importe mínimo que puedes transferir es de 0,01 $, y el importe máximo depende del estado de tu cuenta y de tu historial previo en PokerStars, pero ten en cuenta que es posible que efectuemos algún procedimiento para verificar tu identidad en el caso de transferencias de grandes importes.
• He solicitado una transferencia, pero no se ha completado la transacción. ¿Qué ha sucedido?
• Es posible que tengas que confirmar tu solicitud por teléfono o por e-mail. Por favor, comprueba si te hemos enviado un e-mail relacionado con esta transacción.
• ¿Para qué es necesaria una confirmación de la transferencia?
• Las transferencias se confirman para asegurar que la transacción está en toda regla.
• Ya he recibido un historial de la transferencia con el destinatario, ¿por qué sigue siendo necesaria la confirmación?
• Como parte de nuestros procedimientos de seguridad, controlamos que todas las transacciones sean precisas y legítimas.
• ¿Cómo puedo confirmar que mi transferencia ha sido cancelada y que me han ingresado los fondos en mi cuenta?
• Por favor, dirígete al historial de tu Cajero.

  

• Estoy esperando la transferencia de otro usuario, ¿por qué no la he recibido todavía?
• Te recomendamos que te pongas en contacto con el emisor de los fondos, ya que nuestra política de privacidad nos impide proporcionar este tipo de información.
• ¿Por qué solicitáis documentos para verificar la identidad?
• Solicitamos este tipo de documentos para cumplir nuestro acuerdo de licencia con la Isla de Man.
• No puedo enviar ni recibir transferencias, ¿por qué?
• Por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com para que comprueben tu cuenta.
• ¿Puedo utilizar vuestra herramienta de transferencias para enviar dinero a mi amigo?
• Nuestra herramienta de transferencias ha sido diseñada para asistir a aquellos que deseen depositar fondos en sus cuentas para utilizarlos en nuestras mesas. No está permitido el uso de esta herramienta para cualquier otro fin.
• ¿Puedo retirar los fondos que he recibido mediante transferencias?
• Conforme a nuestros Términos y condiciones, las transferencias sólo están autorizadas para jugar en nuestras mesas.
• He transferido fondos al usuario equivocado, ¿puedo cancelar la transacción?
• Por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com con toda la información detallada. Intentaremos cancelar la transacción, pero no podemos garantizar que sea posible. Es responsabilidad tuya introducir los datos correctos del receptor.

Información sobre mi cuenta

• ¿Puedo modificar el nombre registrado en mi cuenta?
• Sí. Si deseas actualizar tu nombre porque no esté escrito correctamente, porque falte una parte o porque haya cambiado (en caso de matrimonio, por ejemplo), por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com explicando el motivo de la modificación del nombre y proporcionándonos una copia de algún documento de identidad válido expedido por la Administración del Estado.
• ¿Cómo puedo modificar mi dirección y país?
• Tú mismo puedes modificar la dirección registrada en tu cuenta. Sólo tienes que dirigirte al lobby principal y seleccionar:
  
  “Cuenta” -> “Cambiar cuenta” -> “Cambiar dirección postal”

  

  Sin embargo, si lo que deseas es cambiar el país registrado en tu cuenta, deberás enviar un e-mail a security@pokerstars.com proporcionándonos una copia de un documento de identificación válido expedido por la Administración del Estado, así como una copia de algún documento válido en el que pueda leerse tu nombre y dirección en tu nuevo país de residencia.
• ¿Qué tipo de documento es válido para comprobar mi domicilio?
• Aceptamos los siguientes documentos:
  • Factura de gas, agua, electricidad, televisión por cable o teléfono con una antigüedad no superior a tres meses (no aceptamos facturas de Internet).
  • Extracto de cuenta bancaria con una antigüedad no superior a tres meses (no aceptamos extractos online).
  • Extracto de tarjeta de crédito con una antigüedad no superior a tres meses (no aceptamos extractos online).
  • Libro municipal de alquiler actual (libro en el que se demuestra que estás vivendo de alquiler).
  • Declaración de impuestos (año fiscal actual).
  • Póliza de seguro del hogar o de automóvil (con una antigüedad no superior a 12 meses).

  En el documento debe aparecer el nombre y la dirección del destinatario, así como la fecha de expedición.

• Me gustaría actualizar mi fecha de nacimiento.
• Para actualizar la fecha de nacimiento registrada en tu cuenta, por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com, proporcionándonos una copia de algún documento de identificación válido expedido por la Administración del Estado.
• ¿Puedo cambiar de nombre de usuario?
• No, por motivos de seguridad e integridad, no podemos permitirte que cambies de nombre de usuario.
• ¿De cuántas cuentas puedo disponer?
• Sólo de una. No está permitido tener más de una cuenta, y está considerado un incumplimiento de nuestros Términos y condiciones.
• ¿Puedo compartir mi cuenta con otra persona?
• No. Está terminantemente prohibido compartir la cuenta con otra persona, o utilizar la cuenta de otra persona.
• ¿Cómo puedo cancelar mi cuenta?
• Por favor, envía un e-mail a support@pokerstars.com solicitando la cancelación de tu cuenta. También nos gustaría conocer el motivo de tu decisión.
  Por favor, ten en cuenta que si cancelas tu cuenta, no podrás abrir una nueva.

Problemas de acceso

• No puedo iniciar sesión. Recibo el mensaje de error interno 71/1001.
• Por favor, ponte en contacto con security@pokerstars.com indicando el mensaje de error 71/1001 en el asunto, y te proporcionaremos la ayuda necesaria.
• Cuando intento iniciar sesión, recibo el mensaje de error interno 102/1001, 164/1001, 165/1001 ó 109/1001.
• Por favor, ponte en contacto con security@pokerstars.com indicando el mensaje de error en el asunto y adjunta los archivos de registro del software de PokerStars en tu e-mail.
  
  Para ello, inicia el programa de PokerStars. Desde el lobby, haz clic en “Ayuda”. A continuación, dirígete a “Archivos de registro” y selecciona “Enviar archivos de registro a soporte”.

  

  De esta forma, recibiremos automáticamente los archivos.
  
  Si lo prefieres, también puedes seleccionar “Guardar archivos de registro como ZIP...”. Tus archivos de registro se guardarán como un fichero .zip en el disco duro de tu ordenador.
  
  Para ello, sólo tienes que seguir estas instrucciones:

  1. Abre el lobby principal
  2. Dirígete a Ayuda
  3. Dirígete a “Archivos de registro”
  4. Selecciona “Guardar archivos de registro como ZIP..."

  

  5. Guarda el archivo en tu Escritorio
  6. Responde a este e-mail
  7. Haz clic en “Adjuntar archivo” (o en alguna opción similar)
  8. Selecciona el documento .zip guardado en tu Escritorio
  9. Haz clic en “Aceptar” y envía el e-mail
  Por favor, ten en cuenta que es importante que nos envíes los archivos lo antes posible, ya que sólo permanecerán en tu disco duro durante un día.

Seguridad

• He descubierto a dos jugadores confabulándose o traspasándose fichas, ¿a quién debo comunicárselo?
• Por favor, envía un e-mail a support@pokerstars.com con el asunto “Collusion report”, y procederemos a investigar a dichos jugadores.
• ¿Cómo puedo aumentar la seguridad de mi cuenta?
• Actualmente, ofrecemos un PIN de PokerStars (antes conocido como “identificativo seguro”) que puedes activar para tu cuenta. El PIN de PokerStars es parecido al teclado numérico en pantalla de algunos bancos.
  
  Encontrarás más información sobre el PIN de PokerStars en: http://www.pokerstars.es/poker/room/features/security/pin/
  
  Además, también puedes solicitar un token de seguridad RSA a través de la Tienda VIP de PokerStars. El token de seguridad RSA ayuda a evitar a los registradores de teclas solicitando a todo aquel que intente registrarse en la cuenta el token de seguridad RSA físico, aumentando así la seguridad de la cuenta a dos factores: algo que conoces (tu contraseña) y algo que tienes (tu token).
  
  Encontrarás más información sobre el token de seguridad RSA en: http://www.pokerstars.es/poker/room/features/security/token/
• Creo que un jugador tiene varias cuentas. ¿Vais a hacer algo?
• Por favor, envía un e-mail a support@pokerstars.com con el asunto “Multiple account report”, y procederemos a investigar a dicho jugador. Si descubrimos que las cuentas pertenecen, efectivamente, al mismo jugador, tomaremos las medidas oportunas. Por motivos de privacidad, no podemos desvelar ninguna información acerca de dichas medidas.
• No me gusta tener que enviar documentación privada a PokerStars.
• Podemos asegurarte que, como la mayor sala de poker online que somos, procedemos con la más estricta política de privacidad. Toda la documentación que nos envíes será tratada por personal formado y se almacenará en un lugar seguro, conforme a las leyes de protección de datos a las que estamos sujetos.
• ¿Cómo puedo identificar e-mails falsos (suplantación de identidad o “pesca”)?
• PokerStars nunca te solicitará tu contraseña en un e-mail. El único lugar en el que debes introducir tu contraseña de PokerStars es en el software de PokerStars . Si tienes alguna duda sobre la autenticidad de un e-mail, por favor, reenvíalo a support@pokerstars.com y te comunicaremos si es nuestro.

Disposiciones varias

• ¿Cómo puedo modificar mi contraseña?
• Para modificar tu contraseña, sólo tienes que dirigirte al lobby principal y seleccionar “Cuenta” > “Cambiar cuenta” > “Cambiar contraseña”.

  

• ¿Qué formato debo utilizar para los documentos de verificación que he de enviar a security@pokerstars.com?
• Por favor, envía tus documentos como archivos de imagen JPEG. También aceptamos .PDF y .DOC. Por favor, ten en cuenta que el anexo no puede ser superior a 5Mb.
• ¿Cuál es el número de fax?
• 1-800-631-9050 – (teléfono gratuito desde EE. UU. y Canadá)
  00-506-2295-6860 – (resto de países)
  Por favor, si envías un fax, escribe tu nombre de usuario en todas las páginas para que podamos localizar tu cuenta inmediatamente.