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Cuentas de jugadores – Preguntas frecuentes
Verificación de cuenta, de edad y documentos
Seguridad
Verificación de cuenta, de edad y documentos
- ¿Por qué solicitáis documentos para verificar la identidad?
- Solicitamos este tipo de documentos para mejorar la seguridad de tu cuenta y para cumplir nuestro acuerdo de licencia español.
- ¿Cómo sé si los documentos que envío serán aceptados?
- Siempre que los documentos que envíes sean válidos y legibles, no debería haber problema. A continuación te mostramos algunos ejemplos de documentos que se consideran aceptables e inaceptables:
Ejemplo 1:
Una imagen inaceptable y mal recortada:
Una imagen aceptable y convenientemente recortada:
Ejemplo 2:
Una imagen inaceptable, desenfocada y borrosa, con los datos tapados.:
Una imagen aceptable, clara y enfocada sin datos tapados:
- ¿Cuál es la mejor forma de enviar los documentos de verificación?
- El mejor modo de enviar tus documentos es a través del software de PokerStars. Una vez hayas iniciado sesión, dirígete a Ayuda > Contactar con el equipo de soporte (desde el menú principal del lobby). Aquí podrás seleccionar los ficheros desde tu ordenador y subirlos directamente para enviárnoslos. Por favor, asegúrate de que seleccionas la categoría correcta Seguridad > Verificación de edad.
También puedes enviarnos documentos por e-mail a verification@pokerstars.es desde la dirección de correo electrónico asociada con tu cuenta de PokerStars. - ¿Qué formato debo utilizar para los documentos de verificación que he de enviar a verification@pokerstars.es?
- Puedes enviar tus documentos como archivos de imagen JPEG. También aceptamos .PDF, .TIFF y .DOC. Por favor, asegúrate de que el tamaño de los documentos no supere los 5 MB. En caso necesario, envía varios e-mails.
- ¿Qué tipo de documento identificativo expedido por la Adminstración del Estado y con fotografía aceptáis?
- Aceptamos los siguientes documentos identificativos expedidos por la Administración del Estado:
- Pasaporte
- Documento de identidad expedido por la Administración del Estado
- Permiso de conducir
- Documento de identidad del ejército
- Citizen-Card T (tarjeta de residente) o PASS Card (nueva tarjeta de pasaporte)
- ¿Qué documentos son válidos para la comprobación de domicilio?
- Aceptamos los siguientes documentos:
- Factura de gas, agua, electricidad, televisión por cable o teléfono con una antigüedad no superior a tres meses
- Extracto de cuenta bancaria con una antigüedad no superior a tres meses
- No me gusta tener que enviar documentación privada a PokerStars.
- Podemos asegurarte que, como la mayor sala de poker online que somos, procedemos con la más estricta política de privacidad. Toda la documentación que nos envíes será tratada por personal formado y se almacenará en un lugar seguro, conforme a las leyes de protección de datos a las que estamos sujetos.
Seguridad: reintegros/retirada de fondos
- Estoy intentando solicitar un reintegro pero no puedo, puesto que todavía no he enviado mis documentos. ¿Podéis ayudarme?
- A menos que tu cuenta de PokerStars.es esté completamente verificada, no podrás solicitar ningún reintegro. La opción de reintegros solamente estará activada una vez hayas enviado una prueba de tu identidad y dirección, tal y como se explica en la sección de arriba "Verificación de cuenta".
- Estoy intentando efectuar un reintegro. No obstante, el método/cuenta que se me ofrece de forma predeterminada ya no es una opción válida para mi. ¿Cómo puedo eliminarlo de mi cuenta para evitar que continúe saliendo en el Cajero?
- Si el método/cuenta de reintegro que se te ofrece de forma predeterminada en la pantalla del Cajero ya no es una opción de reintegro válida para ti, deberás pedirle a Seguridad que bloquee este método o cuenta.
Para poder resolver tu solicitud rápidamente, envía un e-mail a security@pokerstars.es desde tu cuenta de correo electrónico registrada explicando el motivo por el cual ya no tienes disponible el método en cuestión y por qué deseas bloquearlo. Hazlo antes de enviar tu solicitud de reintegro y ten en cuenta que, una vez bloqueado un método de depósito o de reintegro, YA NO podrás volver a usar esa cuenta ni ese método en particular en el sistema de PokerStars. - Voy a enviar mi solicitud de reintegro desde un país distinto al registrado en mi cuenta de PokerStars. ¿Hay algo que deba hacer?
- Antes de enviar tu solicitud de reintegro, te aconsejamos que envíes un e-mail a security@pokerstars.esdesde tu cuenta de correo electrónico registrada explicando los motivos por los que el país es diferente.
- ¿Cuántas solicitudes de reintegro puedo tener pendientes al mismo tiempo?
- Los jugadores solamente pueden tener un reintegro pendiente por método de pago.
Si ya tienes un reintegro pendiente de ser procesado y deseas solicitar uno nuevo o enviar otro a través del mismo método, deberás cancelar la solicitud previa y enviar una nueva por la cantidad de ambos.
Para cancelar tu reintegro previo deberás acceder al Cajero y seleccionar el botón de "Reintegros pendientes" y seguir las instrucciones que se muestran en pantalla. Ten en cuenta que deberás confirmar tu contraseña.
Si no deseas cancelar tu solicitud pendiente, por favor, selecciona un método de reintegro diferente "si está disponible" o espera hasta que se haya procesado la solicitud anterior.
- ¿Puedo cancelar mi solicitud de reintegro pendiente?
- Si deseas cancelar una solicitud de reintegro pendiente, existen dos modos de hacerlo desde el Cajero de PokerStars:
Inicia sesión en tu cuenta de PokerStars, ve a la pantalla del Cajero, selecciona la opción "Reintegros pendientes" y, a continuación, "Cancelar reintegros pendientes" situada bajo la tabla de información personal. Se te mostrará una lista de los reintegros pendientes. Selecciona la o las transacciones que deseas cancelar y haz clic en el botón "Cancelar reintegros".
O
lInicia sesión en tu cuenta de PokerStars, ve al Cajero y selecciona "Comprar fichas". Se te mostrará una lista de los reintegros pendientes y la opción de cancelarlos o continuar con un nuevo depósito. Selecciona la o las transacciones que deseas cancelar y haz clic en el botón "Cancelar reintegros"..
Por favor, ten en cuenta que si seleccionas la opción "Continuar con el depósito", los reintegros pendientes se procesarán de modo habitual.
Independientemente del modo que elijas para cancelar tus reintegros pendientes, te enviaremos un e-mail con la información de tu transacción o transacciones canceladas a la dirección de correo electrónico registrada, así que no es necesario que te pongas en contacto con nosotros para verificar que la solicitud de reintegro ha sido cancelada.
- ¿Puedo cambiar mi dirección postal después de haber solicitado un reintegro?
- Sí, es posible, no obstante deberás cancelar el reintegro pendiente y volver a enviar otro una vez finalizado el cambio de dirección.
Puedes cancelar tu(s) reintegro(s) pendientes desde la misma pantalla seleccionando el botón "Ver/cancelar reintegros pendientes" o esperar hasta que se hayan procesado los reintegros pendientes para efectuar los cambios necesarios.
- Tengo un número de cuenta nuevo. ¿Cómo puedo actualizarlo?
- Para poder resolver tu solicitud rápidamente, envía un e-mail a security@pokerstars.es desde tu cuenta de correo electrónico registrada y pon en el asunto "Eliminar información de la cuenta bancaria" en el asunto. Ten en cuenta que si tienes una solicitud de reintegro pendiente deberás cancelarla antes de enviar tu solicitud.
Asegúrate de incluir también en el e-mail tu nuevo número de cuenta y la información relevante, así como los motivos por los realizas esta solicitud - No localizo mi reintegro en el historial de transacciones de mi cuenta de PokerStars y no he recibido ninguna notificación informándome de que la solicitud ha sido cancelada
- Si tu solicitud de reintegro no aparece en tu historial de transacciones, posiblemente se deba a que está siendo revisada por nuestro departamento de seguridad. Se trata de un procedimiento rutinario que puede llevar hasta 72 horas. Si tienes algún problema con tu solicitud de reintegro como consecuencia de lo anteriormente descrito, un miembro del equipo de seguridad se pondrá en contacto contigo en tu dirección de e-mail registrada y te informará sobre los siguientes pasos a tomar. No es necesario ponerse en contacto con el equipo de seguridad a menos que hayan transcurrido 72 horas desde tu solicitud de reintegro inicial.
- ¿Cuánto tiempo transcurrirá hasta que se haya procesado mi reintegro?
- Depende del método de pago utilizado para procesar el reintegro. Si deseas más información sobre los tiempos de procesamiento y los de espera, lee nuestra política de reintegros.
Seguridad: información sobre cuentas genéricas y seguridad de la cuenta
- ¿De cuántas cuentas puedo disponer?
- En PokerStars, a los jugadores sólo se les permite tener una cuenta. No está permitido tener más de una cuenta, y está considerado un incumplimiento de nuestros Términos y condiciones.
- ¿Puedo compartir mi cuenta con otro jugador o usar la de otro jugador para jugar en las mesas?
- No. Compartir tu cuenta con cualquier jugador o usar la de otro jugador para acceder al software o jugar en las mesas está estrictamente prohibido y va en contra de nuestros Términos y condiciones.
- ¿Cómo puedo cancelar mi cuenta?
- Envía un e-mail a support@pokerstars.es pidiendo que se cierre tu cuenta e incluyendo los motivos por los que has tomado esta decisión.
Es importante que consideres que si cierras tu cuenta, no podrás abrir una nueva en PokerStars. - ¿Cómo puedo aumentar la seguridad de mi cuenta?
- Actualmente, ofrecemos un PIN de PokerStars (antes conocido como "identificativo seguro") que puedes activar para tu cuenta a fin de obtener más seguridad.
Encontrarás más información sobre el PIN de PokerStars en: http://www.pokerstars. es/poker/room/features/security/pin/
Además, también puedes solicitar un token de seguridad RSA a través de la Tienda VIP de PokerStars. El token de seguridad RSA ayuda a evitar a los registradores de teclas solicitando a todo aquel que intente registrarse en la cuenta el token de seguridad RSA físico, aumentando así la seguridad de la cuenta a dos factores: algo que conoces (tu contraseña) y un código RSA generado.
Encontrarás más información sobre el token de seguridad RSA en: http://www.pokerstars.es/poker/room/features/security/token/ - He descubierto a dos jugadores confabulándose o traspasándose fichas, ¿a quién debo comunicárselo?
- Por favor, envía un e-mail a support@pokerstars.es con el asunto "Collusion report" (informe sobre colusión), y procederemos a investigar dichas cuentas.
- Creo que un jugador tiene varias cuentas. ¿Vais a hacer algo?
- Por favor, envía un e-mail a support@pokerstars.es con el asunto "Multiple account report" (informe sobre varias cuentas), y procederemos a investigar al titular o titulares. Tomaremos las acciones necesarias en caso de que las cuentas sobre las que se nos informa pertenezcan al mismo jugador, no obstante, por motivos de privacidad, no podemos desvelar ninguna información acerca de dichas medidas.
- Cómo puedo identificar e-mails falsos (suplantación de identidad o "pesca")?
- PokerStars nunca te solicitará tu contraseña en un e-mail. El único lugar en el que debes introducir tu contraseña de PokerStars es en el software de PokerStars. Si tienes alguna duda sobre la autenticidad de un e-mail, por favor, reenvíalo a support@pokerstars.es y te comunicaremos si es nuestro.
Seguridad: acceso a la cuenta y problemas para iniciar sesión
- He olvidado mi nombre de usuario. ¿Qué tengo que hacer?
- Para obtener más información sobre cómo recuperar tu nombre de usuario, haz clic aquí.
- He olvidado mi contraseña. ¿Cómo puedo recuperarla?
- Para obtener más información sobre cómo cambiar o recuperar las contraseñas de la cuenta, haz clic aquí.
- No puedo iniciar sesión. Recibo el mensaje de error interno 71/1001.
- Por favor, ponte en contacto con security@pokerstars.es comunicando el mensaje de error "71/1001" en el asunto para que podamos ayudarte.
- Cuando intento iniciar sesión, recibo el mensaje de error interno 102/1001, 164/1001, 165/1001 ó 109/1001.
- Por favor, ponte en contacto con security@pokerstars.es indicando el mensaje de error en el asunto y adjunta los archivos de registro del software de PokerStars en tu e-mail.
Para recuperar tus archivos de registro, carga el software de PokerStars. (Nota: no necesitas iniciar sesión para llevar a cabo esta acción).
Desde el lobby, ve al menú Ayuda > Archivos de registro y selecciona Enviar archivos de registro a soporte. De esta forma, recibiremos automáticamente los archivos.
Si lo prefieres, también puedes seleccionar "Guardar archivos de registro como ZIP...". Tus archivos de registro se guardarán como un fichero .zip en el disco duro de tu ordenador.
Para ello, sólo tienes que seguir estas instrucciones:
- Abre el lobby principal
- Dirígete a Ayuda
- Dirígete a Archivos de registro
- Selecciona Guardar archivos de registro como ZIP...
- Guarda el archivo en tu escritorio
- Contesta a este e-mail y haz clic en adjuntar archivo (u otra opción similar)
- Selecciona el documento .zip guardado en tu escritorio
- Haz clic en Aceptar y envía el e-mail
Seguridad: contactar con el departamento de seguridad
- He enviado varios e-mails, pero no obtengo respuesta. ¿Cuándo me contestaréis?
- Respondemos a los e-mails en el orden de llegada, por lo que enviar varios de ellos sólo retrasará la respuesta. Te pedimos amablemente que tengas paciencia y que nos permitas un periodo de 12-24 horas como mínimo para contestarte a tu e-mail.
- Puesto que security@pokerstars.es no me ha contestado, enviaré mi e-mail a otro departamento
- Enviar un e-mail a otro departamento no significa que vayas a recibir antes una respuesta, ya que tu nuevo e-mail será reenviado al equipo de seguridad.
- Necesito hablar con alguien de seguridad. ¿Cuál es el número de teléfono?
- Nuestro departamento de seguridad no dispone de líneas de teléfono entrantes. Por favor, envía un e-mail con el número de teléfono y con la hora a la que estarás disponible por si fuera necesario ponernos en contacto contigo.
Oportunidades
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Cómo jugar a poker
En el apartado Cómo jugar a poker encontrarás las normas del poker, consejos para principiantes y estrategias avanzadas.
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Jugar con dinero real
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