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Comunicar problemas de software, errores de funcionamiento o mensajes de error

¿Tienes problemas con nuestro software pero no puedes encontrar la solución en el Centro de ayuda de nuestro sitio web? No te preocupes, ¡estamos aquí para ayudarte!

Te recomendamos que envíes la siguiente información a nuestro equipo de atención al cliente y haremos todo lo posible para que vuelvas a jugar cuanto antes:

  • Una captura de pantalla del error o problema que estés experimentando.
  • Una copia de los archivos de registro de nuestro software en tu informe.
  • Una descripción del problema.

Echa un vistazo a la información que aparece más abajo a fin de obtener ayuda para realizar una captura de pantalla:

Hacer una captura de pantalla

Abre la pantalla donde estás experimentando el problema (p.ej., un mensaje de error, un fallo de funcionamiento, etc.) y sigue los pasos que aparecen a continuación, en función de tu dispositivo y sistema operativo:

Windows
  1. Mantén presionada la tecla "Alt" y, a continuación, pulsa la tecla "Imprimir Pantalla" (cuando lo hagas no pasará nada, o al menos dará esa impresión).
  2. Mantén presionada la tecla Windows (que está junto a la tecla "Ctrl" y tiene el logotipo de Windows). Mientras mantienes presionada dicha tecla, pulsa la tecla "R"; aparecerá una ventana con un campo.
  3. Teclea "mspaint" en dicho campo y pulsa "Intro". Se abrirá la aplicación Paint.
  4. En la pantalla con el espacio en blanco que se abre en Paint, pulsa la combinación de teclas "Ctrl + V". Ahora verás la pantalla que has capturado.
  5. Selecciona "Archivo" y "Guardar como", y guarda el archivo en un lugar conveniente de tu computadora

Si las instrucciones anteriores no funcionan, quizá te interese ver la guía ilustrada que se encuentra en el sitio web Take-A-Screenshot (no disponible en todos los idiomas).

Mac

Pulsa "Commad + Shift + 3" (todas juntas al mismo tiempo); la imagen se guardará en tu escritorio.

Si las instrucciones anteriores no funcionan, quizá te interese ver la guía ilustrada que se encuentra en el sitio web de Apple.

iOS
  1. Mantén presionado el botón de encendido/bloqueo (en el borde del dispositivo).
  2. Inmediatamente después, presiona el botón de Inicio y suelta el botón de encendido/bloqueo (la pantalla debería parpadear durante un segundo y emitir un sonido de obturador de cámara, que indica que has hecho la captura de pantalla).

La captura de pantalla se guardará de forma automática en la aplicación Galería/Fotos por defecto, en un álbum llamado "Capturas de pantalla".

Si tienes cualquier problema para hacer una captura de pantalla, puedes encontrar más ayuda en el sitio web de Apple.

Android

Las instrucciones pueden variar dependiendo del dispositivo y la versión del sistema operativo. Los métodos más comunes son:

  • Mantén pulsado el botón de bajar volumen y el de encendido de forma simultánea durante 1 o 2 segundos.

O bien

  • Mantén pulsado el botón de Inicio y el de encendido de forma simultánea durante 1 o 2 segundos.

Debería aparecer una animación, indicando que se ha realizado la captura de pantalla. Las capturas de pantalla se guardarán de forma automática en la aplicación Galería/Fotos por defecto, en un álbum llamado "Capturas de pantalla". Si estas instrucciones no funcionan en tu dispositivo, puedes consultar el manual de usuario para obtener más información sobre cómo hacer una captura de pantalla. Como alternativa, el sitio web Greenbot (solo disponible en inglés) podría serte de ayuda, ya que cuenta con listas de instrucciones según el fabricante.

Obtener archivos de registro

Los archivos de registro contienen información generada por nuestro software y, a veces, pueden indicar la causa del problema. Esto nos permite corregir el problema o proporcionarte ayuda para solucionarlo. Es importante que nos los envíes cuanto antes, ya que se sobrescriben pasadas 48 horas. Hay diferentes instrucciones, dependiendo de tu sistema operativo y de si puedes abrir/iniciar sesión en nuestro software o no:

Archivos de registro (puedo abrir el software)

Windows y Mac
  1. Ejecuta nuestro software (no se requiere iniciar sesión para llevar a cabo esta acción, pero si puedes hacerlo, por favor, hazlo).
  2. Selecciona el botón "Ayuda" del lobby (haz clic en "Más" primero si no está visible).
  3. Selecciona "Archivos de registro" (incluye tu nombre de usuario y cualquier detalle relacionado con el motivo por el que envías los archivos de registro).
  4. Haz clic en "Enviar archivos de reg.", lo que hará que se envíen de forma automática los archivos de registro y tu explicación.

También puedes guardar los archivos de registro como archivo ZIP haciendo clic en el botón "ZIP Y GUARDAR". Tus archivos de registro se guardarán automáticamente como archivo .zip en tu disco duro. Para ello, solo tienes que seguir estas instrucciones:

  1. Abre el lobby.
  2. Ve a "Ayuda".
  3. Ve a "Archivos de registro".
  4. Selecciona "ZIP Y GUARDAR".
  5. Guarda el archivo en un lugar apropiado.

Puedes enviarnos el .zip con los archivos de registro a través de nuestro software de escritorio, aplicación móvil o sitio web.

iOS y Android
  1. Carga la aplicación en tu dispositivo móvil.
  2. Pulsa en el icono Cuenta para lanzar el panel de tu cuenta.
  3. Selecciona "Ayuda" y después "Enviar archivos de registro a soporte".
  4. Escribe cualquier información adicional que desees incluir y selecciona "ENVIAR ARCHIVOS DE REGISTRO".

De esta forma, recibiremos automáticamente los archivos.

Archivos de registro (no puedo abrir el software)

Si no puedes abrir nuestro software, todavía puedes encontrarlos de forma manual y enviárnoslos, siguiendo estos pasos:

Windows
  1. Pulsa "Tecla Windows + R" (a la vez).
  2. Escribe o copia/pega lo siguiente en el área provista y presiona "Intro":
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Busca y abre la carpeta de nuestro software.
  4. Localiza todos los archivos terminados en .log.0 o .log.1.
  5. Arrastra estos archivos al escritorio para acceder más fácilmente.
Mac
  1. Abre "Finder" y, en la barra de menús de la parte superior de la pantalla, haz clic en "Ir" y después en "Ir a Carpeta".
  2. Escribe o copia/pega lo siguiente en el área provista y presiona "Intro":
    ~/Library/Logs
  3. Busca y abre la carpeta de nuestro software.
  4. Localiza todos los archivos terminados en .log.0 o .log.1.
  5. Arrastra estos archivos al escritorio para acceder más fácilmente.
iOS

Si no puedes abrir nuestra aplicación, la opción de enviar los archivos de registro no estará disponible. Aún puedes enviarnos una captura de pantalla (si procede) y todos los detalles que puedas sobre el problema que experimentas.

Android

Si no puedes abrir nuestro software, todavía podrás encontrar los archivos de registro de forma manual.

Para ello, necesitas un gestor de archivos de terceros para buscar el archivo. Si no tienes ninguno instalado en tu dispositivo, puedes buscar Gestor de ficheros ASTRO en Google Play e instalarlo. Una vez instalado, abre Gestor de ficheros ASTRO y sigue estos pasos:

  1. En "Tipos de archivo" pulsa en cualquiera de los siguientes tipos de archivo: "Imágenes", "Música", "Vídeos", "Documentos" o "Descargas" (no debes seleccionar "Aplicaciones").
  2. Pulsa en el icono de búsqueda (la lupa) en la parte superior de la página.
  3. En el campo de búsqueda, escribe "PokerStars" y pulsa de nuevo en la lupa.
  4. Puedes ver los resultados como una lista si pulsas el símbolo que aparece bajo los tres puntos de la parte superior derecha.
  5. Pulsa en la siguiente carpeta. Si usas una licencia diferente a la de .COM, cambia el .COM del final por la licencia correspondiente (p. ej. para .UK terminará en .UK):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    o
    com.pokerstars.com
  6. Pulsa en la carpeta "files".
  7. Mantén pulsado el archivo "log.txt.0" hasta que se marque como seleccionado.
  8. Si existe un archivo con el nombre "log.txt.1", pulsa también sobre él para seleccionarlo.
  9. Pulsa en Más en la esquina superior derecha (los tres puntos) y después en "Comprimir".
  10. En "Nuevo archivo comprimido", introduce un nombre para tu archivo zip y pulsa "Crear".

El archivo se guardará como zip en esa carpeta y nos lo podrás enviar a través de nuestro software, aplicación móvil o sitio web.

Enviar esta información

Si puedes abrir nuestro software, se nos enviarán automáticamente los archivos de registro (seleccionando ENVIAR ARCHIVOS DE REGISTRO) .

Envíanos el resto de la información mediante nuestro software, aplicación móvil o sitio web.

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